Serviceoase Deutschland

Es gibt sie also doch noch: die Serviceoasen -mitten in der Servicewüste Deutschland. Zumindest dann, wenn man weiß, wie man mit dem deutschen Service umzugehen hat.

Wer kennt das nicht: Eben erst ist die Garantie abgelaufen oder man erkennt nach Ablauf der rechtlichen Stornofrist erste Mängel an seinem Produkt, dass man im Internet, im Katalog oder direkt im Ladengeschäft erworben hat. Die ursprüngliche Kaufeslust wandelt sich in Frust & Ärger.

Am liebsten würde man sofort zum Telefon greifen oder direkt zum Händler hinfahren und sich beschweren. Ersteres scheitert oftmals an gut versteckten oder kostenpflichtigen Hotline-Nummern. Beim zweiteren liegt der Kaufladen nicht unbedingt um die Ecke. Es bleibt also der (fast ausgestorbene) Postweg oder eine Email. Letztere verspricht schnellere Aktionen und Reaktionen.

Wenn man nur seinen Ärger loswerden möchte, reicht es ein unzensiertes textuales Wortgefecht zu starten. Es interessiert nicht, wer die Mail erhält oder was anschließend geschieht. Mit einem „Wunder“ (in Form von Wiedergutmachung, Rückerstattung o.ä.) braucht man in Deutschland dann aber nicht zu rechnen.  Zumindest hat man dann aber seine Meinung einer anoymen Person zuteil werden lassen.

Wer mehr will, sollte sozialer vorgehen.

Schalten Sie Ihren Frust aus, machen Sie gute Mine zum bösen Spiel und werden Sie zum Jäger! Versetzen Sie sich in die Lage des Empfängers. Meist gelangt Ihre Beschwerde nicht zum Inhaber des beschuldigten Unternehmens, sondern landet – je nach Größe der Firma – in den Händen einer unschuldigen und gefrusteten Servicekraft im Beschwerde Management. Diese tut den ganzen lieben Tag nichts anderes als Beschwerden & Beschimpfungen aufzunehmen. Wie würde also genau diese Person reagieren, wenn Ihre „Beschwerde“ durch entsprechenden Inhalt auffallen würde?

Tipps für erfolgreiches Beschwerde Management

Ich habe sehr gute Erfahrungen damit gemacht, Beschwerde-Mails zu schreiben, die dem Empfänger ein Lächeln im sonst tristen Alltag bescheren soll. Folgendes Vorgehen hat sich hier bewährt:

  1. Bleiben Sie nett & freundlich!
  2. Umschreiben Sie das Problem bzw. den Mangel detailliert, allerdings unter Verwendung von Witz & Charme!
  3. Schreiben Sie über die Vorfreude auf das Produkt und die nun herrschende Entäuschung!
  4. Loben Sie das sonst so makellose Unternehmen oder das Vorgängermodell des Produktes!
  5. Seien Sie nicht (zu) fordernd und lassen Sie in der ersten Mail den Empfänger entscheiden! Hilfe wird gerner gegeben, wenn sie freiwillig geleistet wird.
  6. Freuen Sie sich auf eine Rückantwort!
  7. Wünschen Sie dem Empfänger einen guten Abend, ein erholsames Wochenende etc.!

Natürlich klappt das nicht immer, denn letztlich handelt es sich hier auch um People Business. Wer auf die nette Art nicht durchkommt, aber im recht ist, kann immer noch „beissen“. Mit den oben angeführten Floskeln konnte ich aber unter anderem folgende Problemfälle lösen:

  1. Problem: Der Trafo unseres Bettbeleuchtungssystem (now-by-hülsta Serie Nr. 7) hatte nach 4 Jahren den Geist aufgegeben.
    Lösung: Hülsta hat uns ein komplettes Beleuchtungssystem (Leuchten + Trafo) aus reiner Kulanz zugesandt.
  2. Problem: Der Flaschenverschluß einer Sigikid-Kinderflasche hatte den Öffnungskünsten unseres Sohnes nicht standgehalten.
    Lösung: Sigikid schickte Ersatz.
  3. Problem: In einem ravensburger Puzzel (300 Teile) fehlte am Ende genau ein Puzzlestück.
    Lösung: Ravensburger sendete kommentarlos einen kompletten neuen Satz.
  4. Problem:  Bei einer Sigikid-Brotdose zerbrachen innerhalb kurzer Zeit beide Verschlüße.
    Lösung: Sigikid lieferte 5 neue Sätze.
  5. Problem: Der Steif Teddy unseres Sohne hatte ein Auge verloren.
    Lösung: Der Teddy wurde eingesandt und das Auge kostenlos von Steiff wieder angenäht.

Soll hier jetzt also jemand sagen, dass man beim Service immer nur Pech hat. Viel Glück!

Autor: Ideen-GBär

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